以前、いくつかのお店（ジーンズ、シューズ、携帯電話・PHS、モバイル関連機器等）の店員であったり店長をしたことがあるので、ショッピングセンターなどに行くと、その視点でお店を見てしまいます。
店内のレイアウトやPOPの書き方なども見ますが、たまに接客を見てしまうことがあります。その接客を見て、自分の過去の接客の反省点をも見出すことがあります。
まず声をかける
接客でこのタイミングが一番難しい。あえて、店員のほうから声をかけない、という店もあるぐらいだ。
お客さんの動きや視線をじっくりと見て、一番良さそうなタイミングを狙います。
Web業界で言えば、会員データベースを作って・・・とか、広告で言えば検索連動型広告、行動ターゲティング広告がこれに当たります。でも本当に良いタイミングで声をかけられているのだろうか。それとも目障りな広告を余計と目立たせてしまってないだろうか、なんてこともよく感じます。
ズバリ商品の提案
上記とも重複しますがレコメンドとも言われます。
AmazonからくるDMにもよく過去に見たページの商品や関連商品がやってくることがあります。でも、正直、すでにいらなかったり、そもそも興味が無くて、ついクリックして見てしまったものもあるわけです。
考え方を変えてみましょう。
ユーザーが買いたいと思うタイミングで勧められるからこそ効果があるのであって、メール送信者やECサイトにはそれがなかなか手にとるようにしてわからないわけです。
買い物客を心地よくさせるおもてなし
そこで、買い物一連の行動の中でラストのシュート一発を決める、意思決定の部分が肝心だと思うわけです。
先日、たまたま買い物していたときに店員さんが程よいタイミングで声をかけてきて、そして、提案をしてきます。
「試着をしてみますか？」
「Lサイズの体型ですけど、このブランドならMサイズでも大丈夫ですよ」
「色違いも含めて試着をしてみますか？」
ジーンズショップ店長時代、このような接客はやってきたつもりではあったのですが、何かが違ったのです。
心地よくさせる、爽やかさ、洗練された雰囲気、いくつか違う要素があっても違うものがあったのです。
それは「コミュニケーション」です。
それもちゃんときれいにツボにハマったコミュニケーションです。次々に的を得た気持ちの良い提案をしてきます。
「体験」を売るなんて言葉が出て久しいですが、こういったコミュニケーション体験がWeb上ではとても難しいだよなー、って改めて感じました。
レコメンデーションエンジンなどすでに良いシステムはいくらでもあると思いますが、心地よい体験をさせるための何かがまだ残っているような気がします。それはデザインとテクノロジーとアイデアで解決できるものと信じています。
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同感です！